Os sites de assinatura dependem principalmente da retenção de clientes, e não da aquisição de clientes. Não importa quantos novos clientes você esteja conquistando, se você não tiver tomado medidas suficientes para reter seus clientes no longo prazo, estará perdendo receita.
Nesta postagem do blog, analisamos a rotatividade de assinaturas. Se você não está familiarizado com o termo ou não sabe como ele afetaria seus negócios, aprofunde-se para saber mais sobre a perda de assinaturas.
Também veremos algumas estratégias comprovadas que podem ajudá-lo a reduzir a taxa de rotatividade do seu negócio de assinaturas. Portanto, se você já possui um negócio de assinaturas, leia este artigo até o fim.
A rotatividade de assinaturas é a taxa pela qual os clientes cancelam ou cancelam suas assinaturas de uma empresa. Geralmente é calculado na porcentagem de clientes perdidos em um determinado período de tempo (principalmente em um exercício). A taxa de rotatividade é um indicador claro para identificar o desempenho do negócio no longo prazo.
Como calcular o churn rate de uma empresa?
Abaixo está uma fórmula para calcular a taxa de rotatividade de uma empresa de assinatura:
Taxa de rotatividade de assinatura = UC ÷ TC x 100
onde UC = Clientes não inscritos
e TC = Total de clientes no início do período
Considere o seguinte exemplo:
No início do exercício financeiro de 2022-23, ele tinha 100 assinantes para seu negócio e no final do exercício financeiro, 10 clientes cancelaram a assinatura de seu negócio.
Então seu UC = 10 e TC = 100
Aplicando a fórmula acima, sua taxa de rotatividade é 10 ÷ 100 x 100, o que fornece uma taxa de rotatividade de 10%.
O que é uma boa taxa de rotatividade?
Como você já sabe, quanto menor for a taxa de rotatividade, melhor. Mas não podemos definir o que é uma “boa” taxa de rotatividade para o seu negócio porque depende do seu modelo de negócio, produtos ou serviços, indústria, etc.
Abaixo está uma tabela que mostra a taxa média de rotatividade para vários setores:
| Indústria | Taxa média de rotatividade (em porcentagem) |
| Mídia e entretenimento | 20% – 30% |
| Assinaturas de varejo on-line | 15% – 20% |
| Fitness e bem-estar | 10% – 15% |
| SaaS (software como serviço) | 5% – 7% |
| Telecomunicações | 2% – 5% |
Portanto, a taxa média de rotatividade varia de acordo com o setor. Você deve tomar as medidas necessárias para reduzir a taxa de rotatividade do seu negócio. Sempre mantenha-o abaixo da taxa média. Qualquer valor superior ao número listado pode ser alarmante, o que significa que você precisa tomar medidas sérias para garantir a longevidade do seu negócio.
Quais são os diferentes tipos de abandono?
Agora vejamos os diferentes tipos de abandono de assinatura.
Abandono voluntário:
Quando um cliente cancela intencionalmente a assinatura da sua empresa, isso é conhecido como rotatividade voluntária. Isso acontece por vários motivos, como o preço caro do produto, a baixa qualidade, os concorrentes terem melhores opções ou o atendimento ao cliente ser ruim.
Abandono involuntário:
O cancelamento involuntário ocorre quando uma assinatura é cancelada devido a falhas no pagamento ou a uma alteração no endereço de cobrança ou entrega. Nesses casos, seus clientes podem não querer cancelar suas assinaturas, e a rotatividade ocorre principalmente sem o conhecimento deles.
Rotação sazonal:
A rotatividade sazonal ocorre quando os clientes cancelam suas assinaturas devido a fatores sazonais, como festivais, feriados, condições climáticas, etc. Nesses casos, seus clientes cancelam suas assinaturas por um curto período e depois assinam novamente.
Exemplo:
Loções protetores solares podem parecer um fracasso no inverno. (Na maioria dos países do Sul da Ásia, o clima é extremamente quente durante a maior parte do ano e o inverno é principalmente sazonal.)
Rotação de atualização:
A rotatividade de upgrade ocorre quando os clientes cancelam suas assinaturas porque desejam fazer upgrade para um plano superior. Esse tipo de rotatividade pode não causar impacto negativo, mas se você não tiver uma opção de plano superior, estará perdendo grandes vendas.
Desistência de rebaixamento:
Isso é exatamente o oposto da rotatividade de upgrade, em que os clientes desejam fazer downgrade para um plano inferior. Isso acontece principalmente porque eles encontram um plano mais sensato, que oferece melhor valor e atende às suas necessidades.
Estes são os cinco principais tipos de abandono de assinatura. Os três primeiros podem causar alguns impactos negativos no seu negócio, enquanto a taxa de abandono de um upgrade ou downgrade pode nem sempre ser ruim. Você pode reter clientes oferecendo planos melhores que atendam às suas necessidades.
Por que a taxa de rotatividade é uma métrica importante para empresas de assinatura?
As empresas de assinatura dependem da previsibilidade das receitas para tomar decisões estratégicas para os seus negócios, e a rotatividade pode impactar seriamente isso. A taxa de rotatividade mostra o quão forte é sua base de clientes, por quanto tempo você provavelmente os manterá e se terá sucesso no longo prazo.
Se você notar um aumento repentino na taxa de rotatividade, pode haver um problema sério com seus produtos ou serviços. Às vezes é um erro, um mau atendimento ao cliente ou um baixo valor percebido. Identifique a causa do problema e aja de acordo.
Se você não controlar sua taxa de rotatividade, as coisas podem dar errado e você perderá seus clientes. E Clientes perdidos não são tão fáceis de reconquistar..
Ao monitorar sua taxa de rotatividade, você pode tomar decisões informadas e agir rapidamente antes que as coisas saiam do controle.
Uma taxa de abandono mais baixa também pode fornecer bons insights. Mostra que seus clientes estão satisfeitos com suas ofertas e são fiéis ao seu negócio. Além disso, se você observar uma diminuição no desgaste, significa que está atraindo os clientes certos e que seus produtos ou serviços estão atendendo às expectativas deles.
Como reduzir a taxa de abandono?
Para reduzir sua taxa de rotatividade, você deve primeiro identificar o que está causando a rotatividade. Por que seus clientes cancelam suas assinaturas? Não apenas presuma; Em vez disso, observe as estatísticas ou converse diretamente com seus clientes e identifique o que há de errado.
GRANDE ERRO: Adicionar recursos ou reduzir o preço não é a solução
A maioria das empresas tenta reduzir as taxas de rotatividade oferecendo mais recursos ou reduzindo o preço. Mas isso é um GRANDE erro. Ter menos recursos ou preços mais altos pode contribuir para a rotatividade, mas a maioria dos clientes já conhece esses fatores antes de assinar seus produtos ou serviços.
Adicionar recursos ou preços competitivos é uma coisa boa, mas esses dois por si só não reduzirão sua taxa de rotatividade. Você tem que identificar o que está causando o atrito e só então poderá consertar.
9 razões pelas quais os clientes abandonam sua empresa
Abaixo estão alguns motivos comuns pelos quais os clientes abandonam sua empresa.
- Você está atraindo os clientes errados.
- Seus clientes não precisam mais de seus produtos/serviços
- Seus clientes não conseguem mais ver o valor do seu produto.
- Seu produto não atendeu às expectativas.
- Você tem um péssimo atendimento ao cliente.
- Os concorrentes oferecem melhores preços e planos.
- Seus produtos são de má qualidade.
- Falta de comunicação adequada sobre renovações e vencimentos.
Medidas comprovadas para reduzir a taxa de rotatividade de seus negócios de assinaturas
Abaixo estão algumas medidas comprovadas que podem ajudá-lo a reduzir a taxa de rotatividade do seu negócio de assinaturas:
- Configure avaliações gratuitas/ofereça produtos de amostra
Dê aos usuários a oportunidade de aprender como seus produtos funcionarão para eles. Oferecer avaliações gratuitas ou amostras de produtos é a melhor maneira de definir as expectativas do produto na mente de seus clientes. Se ficarem satisfeitos com os testes, assinarão seus produtos e serviços.
Se por algum motivo não for possível oferecer testes de produtos, uma garantia de devolução de 100% do dinheiro pode dar aos clientes a confiança necessária para experimentar seus produtos sem riscos. Embora você possa perder algumas vendas devido a reembolsos, os clientes que você conquista com essa abordagem têm maior probabilidade de reter e renovar suas assinaturas.
- Obtenha feedback de seus clientes
O feedback é importante. Você sempre pode aprender com seus clientes. Peça comentários e sugestões de melhorias. O feedback positivo é bom, mas o feedback negativo é o que ajuda a reduzir a taxa de abandono.
Descubra os pontos fracos de seus clientes e entenda suas necessidades e expectativas. Esses insights podem ajudá-lo a tomar melhores decisões para o desenvolvimento de seu produto.
- Melhore o seu atendimento ao cliente
Seus clientes podem enfrentar muitos problemas ao usar seus produtos. Nessas situações frustrantes, eles podem não preferir falar com um chatbot em seu site ou percorrer sua documentação.
É por isso que você deve ter uma equipe de sucesso do cliente para o seu negócio. Se você não pode pagar uma equipe dedicada com atendimento telefônico, pelo menos dê aos seus clientes a opção de entrar em contato com você por e-mail e informá-los sobre a disponibilidade do seu atendimento.
- Ofereça incentivos e descontos.
Os clientes adoram descontos. Você pode oferecer descontos de renovação aos seus clientes para reduzir a rotatividade. Além disso, ofereça cartões-presente gratuitos aos seus clientes fiéis para referências e promoções. Isso pode aumentar significativamente a fidelidade do cliente e a taxa de retenção em seu site.
- Envie lembretes de renovação
Para produtos adquiridos por meio de assinatura anual, seus clientes podem não se lembrar da data de renovação. Envie lembretes de renovação aos seus clientes pelo menos uma semana antes da data de vencimento para que eles possam garantir que seus detalhes de pagamento estejam atualizados e possam continuar suas assinaturas sem problemas.
Em caso de falha no pagamento, informe o erro e envie e-mails de acompanhamento para tentar novamente o pagamento.
Aqui estão algumas medidas comprovadas que podem ajudá-lo a reduzir a taxa de rotatividade do seu negócio de assinaturas. Além disso, acreditamos que você tomará medidas para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços.
Conclusão
Esperamos que agora você entenda o que é a taxa de rotatividade, como ela pode ser calculada, por que ela é importante e como você pode reduzi-la. Quanto menor a taxa de rotatividade, melhor, mas taxas de rotatividade mais altas também nem sempre são ruins. Isso significa que há espaço para melhorias em seus produtos.
Identifique o que está causando atrito e veja se há uma tendência. É uma tendência sazonal ou algo realmente deu errado? Lembre-se de que os produtos de inverno não venderão tanto no verão, por mais que você tente.
Procure o problema antes de procurar a solução. Isso o ajudará a reduzir a taxa de rotatividade de seus negócios.
